仕事の実際
自分は製品サポート窓口やら技術案内やらを主にやっているのだが、色々と無茶苦茶なユーザからの質問(と言うかクレーム?)を受けるときがある。これはいわゆる大会社の技術者に多く、まるで「買ってやってるんだから当然だろ?」とでも聞こえてきそうな横柄な態度で接せらて、毎日胃腸が痛い思いをしていたりなんたり。
ところでウチは、こうしたサポートを行った後に『そのサポートにおける評価』をユーザにお願いしている。10段階中、6が普通で10が最高だ。
そしてこんなワースト3を書いてみた。
*第三位*
客「この製品の、CCCとDDDとかその他の使い方について教えて! 開発が止まっちゃうから至急!」
俺(マニュアルに書いてあるんだけど……その他ってなんだよ!)「CCCは○○○、DDDは○○○のように利用します。その他につきましては、いずれのものかお知らせ頂ければ――」
客(なかなか返答なし)
俺「前回以下のようにお知らせしましたが、その後如何ですか?」
客「何だか難しそうなので、とりあえず今はOKとします」
そして評価は4……なぜ? あれほどマニュアルよりも詳しく説明したのに……。
分からないならもっと突っ込んで聞いてくれよトホホ。
大体、難しそうだけどOKって、じゃあどうして『至急』って話になってるんだか謎だな~。
*第二位*
客:「またバグを見つけた。この製品バグが多過ぎる!」
俺:「申し訳ございません」
この評価は『サポートにおける評価』なのにも関らず、製品の評価として3をもらいました。
世の中、良いときは評価せずに悪いものだけ評価するんだよ……たまったもんじゃあない。
まあソフトだからバグは出るわな……でもまだ2つ目なんだから大目に見て欲しくもあったり。
*第一位*
客:「XXXの動作が○○○のようになる不具合がある」
俺:(○○○の状態を見ても、不具合に見えない)「申し訳ございません、いずれの箇所が不具合であるのかさらに詳しい内容を頂きたく――」
客:「XXXはYYYなんですか?」
俺:(さっきの返信は無いのか?)「そうです、XXXはYYYとなります。その内訳は――」
このようなやり取りの評価で、(何年もサポート業務を行っていて初めて)1をつけてくれました。
どうやら、知らないから聞いているのにその質問に対して「そうです」という言い方が気に食わなかったらしい。
でもYes/Noの疑問文に対してYes/Noしか答えようがないと思うのだけど。
---- omitted ----
そう言えば、ある製品に不具合がある! という事でウチに乗り込んできたユーザも居たなあ。実際のところ不具合では無く(言うなればユーザが誤った使い方をしていた)、その場は下がってもらったけれど、「そんな分かりずらいもの作ったお前らが悪いんだ」的な捨て台詞を残していったなあ。
自分としては、売ったほうと買ったほうとワケ隔てなく、双方の仕事がスムーズに進むように礼儀を重んじて仲良くしていきたいところなのだが、冒頭にも記した通り、どうも買ったほうは売ったほうをかなり下に見ているので困る。
そんな人々を親身になってサポートできるかっ! 俺だって人の子だぞ!
でも仕事だからガンバッテマス。
医療費がかかってシカタアリマセン……。 orz
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